Aspek Pelayanan Prima

Proses pemberian layanan pelanggan yang ekselen (excellent customer service), maka terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan. Kelima elemen kunci itu adalah sebagai berikut :

Elemen 1 : Reliabilitas

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah : 1) pastikan bahwa pelayan telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat ditepati dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.

Elemen 2 : Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Assurance terdiri dari kompetensi (competence), kesopanan (courtesy), kredibelitas (credibility), dan rasa aman (security).

Elemen 3 : Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik atau peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja terutama ruangan yang langsung bersinggungan dengan pelanggan. Susunan barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional

Elemen 4 : Empati

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1) mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

Elemen 5 : Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat atau responsif. Kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas seperti mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.