Pelayanan Prima - PIO

      Pengertian Excellent Service

Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)

2. Sikap (Attitude)

3. Penampilan (Appearance)

4. Perhatian (Attention)

5. Tindakan (Action)

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:

1. Kecepatan.

2. Ketepatan.

3. Keramahan.

4. Kenyamanan.

 

   Tujuan Excellent Service

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

1.      Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2.      Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3.      Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

4.      Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

5.      Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

6.      Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

7.      Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas konsep tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

    Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut :

1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

5. Memenangkan persaingan pasar.

6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.